Kompetenz am Hörer

Kommunikation am Telefon optimieren

Zielsetzung

Die Teilnehmer lernen, optimal auf die unterschiedlichen Kundenanrufe zu reagieren.
Sie erkennen die hohe Bedeutung der serviceorientierten Kundenansprache für das
Image und den Erfolg des Unternehmens.
Sie trainieren optimale Formulierungen und bauen Verhaltenssicherheit für schwierige
Gespräche auf.

Inhalte

• Grundlagen positiver Kommunikation
• Umgang mit Stress und schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
• Professionelle Begrüßung der Anrufer
• Wie Sie schnell das Anliegen erfahren
• Perfekter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  (Aktionsware ausverkauft, Beschwerden über Personal...)
• Wie Sie einen langatmigen Anrufer elegant stoppen
• Ihr positiver Gesprächsabschluss

Methoden

Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeiten, Diskussion

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen im Verkauf, Einkauf und der Verwaltung, die persönlichen und / oder telefonischen Kundenkontakt haben und ihre Kommunikation verbessern wollen

Teilnehmer

ca. 16 Personen

Dauer

1 Tag (9.00 bis ca. 17.00 Uhr)